ıllı Internet y Tecnologías de la Información (2018)

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[Enciclopedia Online Gratuita] Diccionario de Internet y Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC):

ıllı Soporte al cliente wiki: info, historia y vídeos


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salud  Soporte al cliente 


El soporte al cliente del servicio o bien la asistencia al usuario es un conjunto de servicios de atención al usuario cuyo objetivo es asistir a los usuarios a que el producto sea rentabley que lo empleen de forma correcta . Incluye asistencia en la planificación, instalación, formación, solución de inconvenientes, mantenimiento, actualización y supresión de un producto.


Si se trata de productos de tecnología, como teléfonos móviles, televisores, computadoras, productos de software o bien otros productos electrónicos o bien mecánicos, se le llama soporte técnico.


La automatización del servicio al usuario implica la construcción de una base de conocimiento de los inconvenientes que hay y sus soluciones para apoyar los incidentes que haya en los mecanismos de entrega, de manera frecuente por los sistemas especialistas. Una plataforma de automatización de servicios incluye una enorme pluralidad de soluciones de soporte que incluye soporte proactivo, soporte asistido y autoayuda.


Con el soporte automatizado, las organizaciones de servicio pueden hacer que sus servicios estén libres para sus clientes del servicio las veinticuatro horas del día, los siete días de la semana, a través de alarmas de monitoreo, identificando de este modo inconvenientes en una etapa temprana y resolviendo las dificultades antes que se transformen en inconvenientes. El soporte asistido automatizado deja el acceso recóndito a los sitios que precisan solucionar los inconvenientes al momento. Al mecanizar la colección de información de dispositivos y aplicaciones que cohabitan con la aplicación soportada, los inconvenientes pueden ser detectados y arreglados de forma rápida.


El autoapoyo automatizado, libera a los usuarios de los diagnósticos de autoayuda y la solución de inconvenientes de las bibliotecas on line o bien bases de conocimiento. Las soluciones de automatización de soporte pueden integrarse con sistemas de administración basada en la relación con el usuario (CRM), sistemas de monitoreo de red (NMS), y estas dan informes de clientes del servicio completos a los inconvenientes de administración de cómputo y los incidentes que fueron resueltos mecánicamente asegurando el cumplimiento de las regulaciones de la industria como Sarbanes Oxley, veintiuno CFR parte once, y HIPAA.





  • La automatización de soporte proactivo se refiere a asistir a las automatizaciones que dismuyen al mínimo el tiempo de inactividad y dejan la disponibilidad 24x7. Esto se consigue a través de el chequeo incesante del seguimiento de los procedimientos de diagnóstico que dejen un monitoreo de la situación y la resolución de los inconvenientes.


  • La automatización de soporte preferente se refiere a una solución de soporte que emplea la información que es generada o bien escogida de una aplicación o bien un servicio, por poner un ejemplo, ficheros de registro, consultas de bases de datos, cambios de configuración, etcétera Esta información puede ser entonces explotada para pronosticar el deterioro del servicio o bien las interrupciones. El resultado de esto es un nivel más alto de servicio/disponibilidad de las aplicaciones, para la aplicación primordial.


  • La automatización de la autosuficiencia es el término que las organizaciones le dan a sus estructuras de soporte que les dan bibliotecas digitales y herramientas para la autoayuda y soluciones de inconvenientes simples de diagnosticar y solucionar inconvenientes y también incidentes de manera automática y precisa.


  • Automatización de soporte asistido es el software que deja al personal de apoyo acceder remotamente al escritorio o bien servidor de los clientes del servicio para diagnosticar y solucionar un inconveniente.

Canales de comunicación que las compañías pueden ofrecer a clientes del servicio para soporte:


Los clientes del servicio charlan de manera directa con los representantes de atención al usuario por teléfono. Para las llamadas entrantes, un IVR (Contestación de Voz Integrado) puede ser programado para enrutar las llamadas de múltiples formas, con la meta potencial de la contestación o bien resolución más veloz de la petición o bien el inconveniente de un cliente del servicio. Soporte telefónico se emplea de forma frecuente para la toma de pedidos, consultas de preventa, upselling y cross-selling, solución de inconvenientes, etcétera Las llamadas salientes son las llamadas efectuadas a los clientes del servicio del centro de llamadas para dar o bien tomar información



  • Soporte por Chat en vivo :

En el soporte por chat en vivo un visitante de la página web busca ayuda, una sesión de chat de texto es iniciada haciendo click en un link en la web del distribuidor. El representante de atención al usuario interacciona con el visitante de la página web, comprende las necesidades, soluciona la consulta y cierra la interacción. Por otro lado, sobre la base de los requerimientos del representante de atención al usuario asimismo puede empezar una sesión de chat con el visitante de la página web. El apoyo por chat en vivo, ayuda con las barreras lingüísticas en tanto que las 2 partes implicadas en la sesión de chat pueden emplear un servicio de traducción online para comunicarse. El soporte por chat en vivo con frecuencia se emplea para producir y cumplir, la administración de campañas, preventas y consultas postventa, el registro de protesta, soporte técnico, etc.



  • Soporte vía correo electrónico:

El correo es el medio primordial para ofrecer asistencia en la página web para los clientes del servicio cuando sus solicitudes no precisan de una contestación inmediata. Esta clase de soporte es de bajo costo, no resulta entrometido y se puede acceder a este en cualquier sitio y en cualquier instante, estas son ciertas ventajas de las comunicaciones basadas en mail. Los servicios que se ofrecen mediante la administración de contestación de e-mail es el procesamiento de reclamaciones, de votación / medios de análisis, servicios de subscripción, solución de inconvenientes, registros de protestas, etc.


A la solución de inconvenientes desde una computadora en un sitio determinado hasta otra computadora en otro sitio se le conoce como soporte recóndito.Las compañías pueden ahorrar cantidades notables de dinero en la logística a través del soporte recóndito. Los técnicos de TI son facultados con múltiples herramientas que les dejan acceder a los ordenadores de los clientes del servicio en diferentes unas partes del planeta. Ellos son capaces de acceder y arreglar los inconvenientes de software relacionados desde localizaciones recónditas. La necesidad de un técnico para a los clientes del servicio para solucionar ese género de inconvenientes se atenúa.


El apoyo en el lugar es lo opuesto al soporte recóndito. Algunos géneros de asistencia no pueden ser prestados de forma recóndita, como loi son los inconvenientes de hardware relacionados. la reparación de una TV, la substitución de una pieza de repuesto, el mantenimiento de equipos de aire acondicionado, etcétera En ciertas ocasiones, un distribuidor de servicios puede decantarse por tomar los dispositivos o bien gadgets nuevamente a su almacén para su reparación.


Desde la llegada de plataformas de redes sociales como Twitter & Fb, los distribuidores de servicio han encontrado que muchos de sus clientes del servicio gastan un montón de tiempo en ellos todos y cada uno de los días. Para hacerlo recomendable para los clientes del servicio, muchos distribuidores de servicio han abierto un canal de soporte nuevo en sus perfiles de redes sociales . Los clientes del servicio son capaces de consultar cosas, presentar protestas de registro, aclarar dudas etc mediante la interacción con el personal de la compañía mediante estas plataformas. Con millones de usuarios ahora consiguiendo acceso a las redes sociales, esta plataforma se ha vuelto tan señalado como los medios tradicionales (el teléfono, el chat y el mail).


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