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salud  Mercadotecnia experiencial 


La mercadotecnia experiencial (del inglés engagement marketing) es una metodología relacionada con la disciplina de el marketing que se basa en la premisa de que un usuario escoge un producto o bien servicio por la experiencia que le ofrece ya antes de la adquisición y a lo largo de su consumo.


Así, mientras que la mercadotecnia tradicional se centra en aspectos del producto como su calidad, sus peculiaridades y sus beneficios, el marketing experiencial se centra en el propio usuario y las experiencias que este consigue a lo largo de la comercialización y empleo del producto o bien servicio


La metodología de el marketing experiencial se fundamenta en usar tácticas y enfoques renovadores basados en la creación de experiencias para llegar al consumidor de forma creativa, contundente y recordable, de manera que estos no se limiten a oír o bien leer los mensajes promocionales, sino los vivan. El fin último de el marketing experiencial es el de crear una vinculación sensible entre el consumidor y la marca que suponga un factor diferenciador en frente de la competencia.


Desarrollo y distinción de el marketing tradicional


A partir de la década de los ochenta, el valor de las emociones adquiere un peso esencial en el proceso de adquiere y consumo. El marketing empieza a tener en cuenta las emociones de los individuos, aparte de las resoluciones racionales de elección. En este sentido, adquiere una orientación posmoderna y compleja puesto que el interés es crear experiencias holísticas, vinculando las experiencias recordables y únicas del usuario.


El enfoque tradicional de el marketing es ineficiente para otorgar experiencias únicas en el proceso de consumo y artículo-consumo. Debido a que se centra en funcionalidades del producto como la utilidad y empleo.


Bernd Schmitt considera 3 factores que dejaron el surgimiento de el marketing experiencial:



  1. Vinculación a través de las Tecnologías de Información: las compañías y los clientes del servicio pueden comunicarse y vincularse más de manera fácil.
  2. Información desde las Tecnologías de la Información: la información da conocimiento a las compañías sobre de qué forma relacionarse con los clientes del servicio y externalidades y qué medidas adoptar.
  3. Comunicación entre actores: el diálogo entre las dos partes deja a las compañías poner énfasis al usuario.

Es decir, el desarrollo tecnológico sirvió de medio para la innovación empresarial.


De esta forma, brotaron diferencias esenciales entre el marketing tradicional y la experiencial. Ética y Fernández sobre la base de B. Schmitt apuntan 4.



  • Las experiencias dejan enganchar al cliente del servicio por medio de emociones y recuerdos aparte de la satisfacción de empleo a través del producto o bien servicio.
  • La concepción holística del usuario en contraste a la meramente racional.
  • Uso de metodologías interdisciplinarias y no únicamente analíticas o bien estadísticas.
  • Evalúa el contexto social y cultural de consumo, aparte de las peculiaridades de la oferta.

Antecedentes de la investigación


Los primeros estudiosos en destacar el papel de las emociones fueron Holbrook y Hirschman (mil novecientos ochenta y dos), al cuestionar la funcionalidad de forma plena utilitarista de los productos o bien servicios y plantear el enriquecimiento por emociones.


En mil novecientos noventa y ocho, Pine y Gilmore lanzan la obra Experience Economy que fue la primera referencia teorética de cara al desarrollo de el marketing experiencial. Conceptúa a la experiencia como el resultado entre un sujeto o bien múltiples y una actividad o bien acontecimiento, sea este físico, intelectual, sensible o bien espiritual. Identifica dos categorías que enmarcan 4 géneros de experiencia:



  1. La participación del cliente del servicio a lo largo de la experiencia puede ser pasiva o bien activa. Para la primera, el involucramiento no es esencial a fin de que el desarrollo triunfante de la experiencia; en la activa, la participación es el factor clave.
  2. La relación o bien diálogo con el usuario a lo largo de la experiencia. La primera es de absorción, donde las personas valora interiormente el acontecimiento. La segunda, inmersión, es cuando el cliente del servicio participa en la creación de la experiencia.

Como resultado hay 4 experiencias: entretenimiento que se genera por probar sensaciones; Estética por la contemplación y también interacción con el medio; educativas que implica participar y estar presto a conocer cosas nuevas y; escapista que implica la participación total como en deportes. O sea que la experiencia depende de si la persona es protagonista o bien receptor.

El escritor Alvin Toffler ya preconizó en mil novecientos setenta el surgimiento de una «industria experiencial»

La mercadotecnia experiencial nace como contestación al cambio de paradigma en la relación marca-cliente: el consumidor del siglo veintiuno ya no es un actor pasivo y tiene un perfil más crítico y también informado, que busca sensaciones nuevas aun en exactamente el mismo proceso de adquiere, y que rechaza la uniformidad de las propuestas del mercado actual.


Varios autores han analizado el impacto social del comportamiento de los usuarios. Uno de los vanguardistas en llamar la atención sobre esto fue el intelectual estadounidense Alvin Toffler, quien en mil novecientos setenta y uno en su libro El shock del futuro ya criticaba «las grandes contrariedades de los economistas para imaginar opciones alternativas al comunismo y el capitalismo» y preconizaba un futuro en el que los usuarios preferirían invertir una parte significativa de sus sueldos en vivir «experiencias increíbles», lo que motivaría el surgimiento de una «industria experiencial».


Más tarde, los autores Josep Pine y James Gilmore llevan un paso más allí las ideas de Toffler, defendiendo que estamos asistiendo a un cambio radical desde el punto de vista económico, y que el mercado de servicios pronto va a ser reemplazado por el «mercado de experiencias»:


Max Lenderman, creador de la Asociación Internacional de la Mercadotecnia Experiencial (IXMA) y considerado uno de los vanguardistas en el campo profesional del marketing experiencial, presenta en su libro Experience the Message: How Experiential Marketing Is Changing the Brand World el próximo manifiesto del marketing experiencial:



  1. El marketing experiencial debe predicarse en una interacción personal entre el marketiniano y el consumidor.
  2. El marketing experiencial se hará cuando el consumidor afirme.
  3. Las campañas de mercadotecnia experiencial deben aportar un beneficio significativo al consumidor.
  4. La mercadotecnia experiencial se fundamenta en implicar a la gente.
  5. El marketing experiencial debe fundamentarse en la experiencia individual.
  6. El objetivo de el marketing experiencial es la consecución del éxito a través de propuestas renovadoras y de tácticas para llegar al consumidor de forma creativa y contundente.
  7. El marketing experiencial es lo suficiente idealista para dar poder al consumidor individual y es lo suficiente can callejero para conseguir desatar el poder de la activación de las bases.
  8. La mercadotecnia experiencial es cuestión de autenticidad.
  9. El marketing experiencial acepta que el planeta por completo es un medio y que el cosmos entero es su base de usuarios.

Por otro lado, Elena Alfaro, doctora en Mercadotecnia, referencia internacional en CEM y autora de múltiples obras sobre la materia, fundamenta el enfoque del marketing experiencial en las próximas premisas metodológicas:



  1. Crear experiencias dirigidas a producir ventas, clientes del servicio comprometidos y nuevas vías de conseguir ingresos.
  2. Entender la administración de experiencia de usuario como una forma de producir ayuda al usuario.
  3. Incorporar a la investigación del consumidor, basada de forma tradicional en encuestas, entrevistas personales y conjunto de interés, técnicas de medición neurocientífica (medidores de atención, galvanómetros), de análisis observacional, lingüístico, semántico, reconocimiento facial y también inferencias predictivas (modelos econométricos para delimitar qué aspectos perceptivos y sensibles impactan en ciertos comportamientos).
  4. Implicación al más alto nivel en la empresa: el equipo directivo debe pensar en el marketing experiencial, sentirlo y transmitirlo.
  5. Implicación asimismo a nivel de empleados como embajadores de la marca.
  6. Aplicación de mercadotecnia estética, basada en producir impresiones positivas en los clientes del servicio sobre la personalidad de la marca.
  7. Trabajar las 3 fases de la experiencia: anticipación, experiencia y recuerdo de la experiencia generada.
  8. Innovar de manera constante.
  9. Adoptar un modelo que contribuya a la estrategia de negocio.
  10. Poner todo esto en práctica con genuina pasión.

Schmitt considera las interactúes entre el usuario y el servicio o bien producto como la experiencia del cliente del servicio. La participación del usuario se mide por medio de la comparación entre las esperanzas y los estímulos recibidos. Cada sujeto experimenta de forma diferente y única conforme el conjuntos de experiencias vividas, el contexto asociado cultural y el producto a vender, lo que moldea que cada interpretación y contestación sea diferente.


Schmitt desarrolla 5 modelos de contestación que representan la experiencia del usuario. Estos son llamados módulos experienciales estratégicos: sentimientos, sensaciones, pensamientos, actuaciones y relaciones.


Con base a cada una de las experiencias precedentes, se desarrollan estrategias de mercadotecnia diferentes.



  1. Mercadotecnia de sentimientos. Busca evocar sentimientos en el proceso de venta y empleo del producto o bien servicio. La intensidad cambia en dependencia de la propuesta y de los resultado a los que procuran llegar.
  2. Mercadotecnia de sensaciones. Su finalidad es brindar placer y satisfacción por medio de los sentidos. Para conseguir el impacto sensorial es preciso Alentar al usuario por medio de referencias conocidas, el Proceso se refiere al medio de transmisión de mensaje y la Consecución es la aprehensión cognoscitiva del la experiencia.
  3. Mercadotecnia de pensamientos. El propósito es tender a un pensamiento creativo y positivo hacía el producto o bien servicio. La compañía dispondrá de técnicas que provoquen intriga, duda, ansiedad para despertar la inventiva por el empleo.
  4. Mercadotecnia de actuaciones. Busca producir experiencias sobre aspectos interpersonales, modo de vida, comportamientos y físico como acciones anatómicos o bien señales.
  5. Mercadotecnia de relaciones. Implica producir experiencias que exceda al individuo: conjuntos o bien colectivos que impliquen experiencias como las precedentes señaladas, produciendo un contexto o bien red que recree valores de la compañía.

Existen herramientas que dejan la planificación estratégica de ciertos métodos de mercadotecnia precedentes. Semejantes herramientas son distribuidores de experiencia que crean ciertas 5 experiencias precedentes desde la comunicación interna y externa de la compañía, de la creación de identidad visual, de marcas, de espacios, de medios electrónicos y de los empleados.


El instrumento para el diseño y organización de esta mercadotecnia es la matriz experiencial. Este es un cuadro de planificación donde los distribuidores de experiencias y los módulos experienciales estratégicos son visualizados para decidir la estrategia más ideal. El fin último de esta mercadotecnia es vincular diferentes experiencias, individuales y grupales, entre diferentes módulos estratégicos para conseguir una experiencia holística.


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