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CRM.

La customer relationship management, más famosa por sus siglasCRM, puede tener múltiples significados:



  • Administración basada en la relación con los clientes del servicio, un modelo de administración de toda la organización, basada en la satisfacción del cliente del servicio (o bien orientación al mercado conforme otros autores). El término más próximo es marketing relacional (conforme se emplea en España) y tiene mucha relación con otros conceptos como: clienting, marketing 1x1, marketing directo de base de datos, etc.


  • Software para la administración de la relación con los clientes del servicio. Sistemas informáticos de apoyo a la administración de las relaciones con los clientes del servicio, en venta y al marketing , y que se integran en los llamados Sistemas de Administración Empresarial (SGE), y que incluyen CRM, ERP, PLM, SCM y SRM. El software de CRM puede entender múltiples funcionalidades para administrar las ventas y los clientes del servicio de la empresa: automatización y promoción de ventas, tecnologías "data warehouse" («almacén de datos») para añadir la información transaccional y suministrar capa de reporting, dashboards y también indicadores claves de negocio, funcionalidades para seguimiento de campañas de marketing y administración de ocasiones de negocio, capacidades predictivas y de proyección de ventas.

Customer relationship management (CRM) es un enfoque para administrar la interacción de una compañía con sus clientes del servicio actuales y potenciales. Usa el análisis de datos de la historia de los clientes del servicio con la compañía y para prosperar las relaciones comerciales con dichos clientes del servicio, centrándose particularmente en la retención de exactamente los mismos y, en último término, impulsando el desarrollo de las ventas.


Un aspecto esencial del enfoque de CRM son los sistemas informáticos de CRM que compendian datos de una pluralidad de canales de comunicación diferentes, incluidos el sitio, el teléfono, el mail, el chat en vivo, los materiales de marketing y, más últimamente, las redes sociales de la compañía. A través del enfoque de CRM y los sistemas empleados para facilitarlo, las compañías aprenden más sobre sus audiencias objetivo y de qué forma atender mejor sus necesidades. No obstante, la adopción del enfoque de CRM asimismo puede esporádicamente producir favoritismo entre una audiencia de usuarios, lo que resulta en insatisfacción entre los clientes del servicio y en derrotar el propósito de CRM.



Cuando el software CRM está separado para administrar el negocio, la administración del ciclo vital de las ventas y clientes del servicio es bastante difícil o bien imposible. Y la administración de ciclo vital es fundamental puesto que muchas empresas en nuestros días interaccionan con el usuario mucho más tarde de que se efectuó la venta, cooperando con ellos en la ingeniería bajo pedido (ETO), configurar a pedido (CTO) o bien procesos de administración de servicios. Poco a poco más el CRM he de ser extensible para respaldar a la planificación de recursos empresariales funcionalidades como la ingeniería, fabricación, compras, finanzas y administración de servicios. Debido a que el CRM de empresa - o bien el CRM estratégico - es una parte integral del ERP, aporta información completa del usuario sobre el proyecto, las facturas, inventario, etc.


CRM como modelo de gestión


De pacto con Peppers y Rogers, «una empresa que se vuelca a sus clientes del servicio es una compañía que usa la información para conseguir una ventaja a nivel competitivo y lograr el desarrollo y la rentabilidad. En su forma más extendida, CRM puede ser considerado un conjunto de prácticas diseñadas, sencillamente, para poner a una compañía en un contacto considerablemente más próximo con sus clientes del servicio. De esta forma, aprender más sobre cada uno de ellos, con el propósito más extenso de que cada uno de ellos sea más valioso acrecentando el valor de la empresa».


CRM es una forma de meditar y de actuar de una compañía cara los clientes/consumidores. Desde la capacitación de grandes corporaciones, el contacto 1 a 1 se marcha perdiendo y se despersonaliza cualquier transacción, dejando a un lado la relación de los clientes del servicio con la marca.


El CRM, y en especial el CRM Social nacen de la necesidad de recobrar los vínculos personales con los clientes del servicio, en especial en la era de las Redes Sociales, en donde cada opinión se multiplica de forma viral y afecta significativamente la imagen de la marca. De ahí que el Social CRM difiere del tradicional añadiendo la posibilidad de intercambio y charla con los clientes del servicio.


Mediante la conexión incesante y el registro de la información de la actividad, la compañía lleva un seguimiento de cada uno de ellos de sus contactos. Se les provee de información y soporte, se les informa de nuevas activaciones y propuestas, y se les recompensa por generar contenido positivo. Esto conduce a una incesante realimentación, puesto que los clientes del servicio tienen la posibilidad de opinar y compartir a través de redes sociales como Fb y Twitter, que asimismo dejan identificar prospectos y conocer sus gustos y preferencias. De esta forma la producción de contenidos se vuelve poco a poco más adaptada y relevante, ahondando la relación.


Un CRM engloba a los sistemas que sostienen datos concretos con la meta de sostener la relación de los clientes del servicio con la compañía en todo instante.


Módulo de ventas


Automatización de la parte o bien eslabón final: entre el usuario y el punto de venta. Un módulo de ventas es incluido en la mayor parte de los CRM para poder tomar estas acciones en el almacén de datos. A través de esto se asigna ocasiones potenciales y labores de forma automática conforme reglas predefinidas analizadas a través de la información colectada por los puntos de ventas automatizados.


Módulo de mercado


CRM que sea flexible, simple de utilizar y que esté desarrollada para la compañía. Convierte cada punto de contacto en una ocasión de marketing y aprovecha el potencial escondo en la base de datos de los clientes del servicio.Con las capacidades de marketing familiares y similares pueden comercializar productos de forma más eficiente, progresar la productividad y conseguir conocimientos accionables en los sacrificios de marketing. Apunta sacrificios de marketing. Amplía la captura. Emplea consultas en idioma natural para fraccionar de forma instantánea clientes del servicio o bien clientes del servicio potenciales. Crear listas enormemente dirigidas y asociarlas con campañas y compañías. Configurar vistas personales o bien públicas para reutilización. Compartir sencillamente listas dirigidas con colegas y distribuidores. Exportar listas en múltiples formatos para comunicaciones por e-mail masivo o bien correo directo. Planear actividades, labores, presupuestos y detalles para cada actividad de marketing, y efectuar su seguimiento. Regular de mejor forma las ventas al hacer un seguimiento de las ocasiones potenciales en un sistema centralizado. Asignar o bien clasificar ocasiones potenciales de forma automática conforme los flujos de trabajo predefinidos.El cliente del servicio o bien consumidor es el corazón de toda organización.


Características de programación


Los sistemas CRM tienen diferentes módulos y categorías de programación, Complementos que marchan de forma sincrónica efectuando acciones a lo largo de la pre y artículo creación y actualización de registros y workflow que efectúa labores de forma asincrónica.


Empresas y software relacionadas


Véase también



  1. ?CRMEspañol, Definición de CRM.
  2. ?Carlos Fernando Navarro. «Alcance de CRM». Consultado el veintiuno de junio de dos mil nueve.
  3. ?«1 “Mangemente Tools – Customer Relationship Mangemente – Bain & Company”». Www.bain.com. Consultado el veintiuno de octubre de dos mil diecisiete.
  4. ?Shaw, Robert (novecientos noventa y uno). Computer Aided Marketing & Selling(en inglés). Butterworth Heinerman. ISBN novecientos setenta y ocho-0-siete mil quinientos seis-mil setecientos siete-nueve.
  5. ?«Veyron | IFS Applications México | Soluciones para la compañía diligente.». Veyron | IFS Applications México | Soluciones para la compañía diligente.(en inglés). Consultado el cinco de enero de dos mil dieciocho.
  6. ?Managing Customer Relationships: A Strategic Framework (Second Edition), Don Peppers y Martha Rogers, Wiley, dos mil once.
  7. ?Carlos Navarro. «Beneficios de CRM en temporadas de contracción económica». Consultado el dos de abril de dos mil nueve.
  8. ?Eduardo Navarro. «Vendiendo más y mejor…entendiendo CRM en la práctica». Consultado el tres de marzo de dos mil tres.

Enlaces externos


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